7 Pilar Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Bisnis di seluruh industri yang merangkul konsep pada pelanggan dengan berpantang strategi-driven bisnis tradisional dan mengadopsi strategi berorientasi pelanggan lebih. Centricity Pelanggan kadang-kadang digunakan sebagai istilah yang mencakup semuanya untuk berbicara tentang umpan balik pelanggan atau hasil kepuasan pelanggan, tetapi membuat orang bahagia hanya satu bagian dari persamaan. Untuk sukses berkelanjutan, perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan keinginan, dan memastikan bahwa ada hak internal dan pelanggan menghadapi strategi, proses dan inisiatif pemasaran untuk memuaskan mereka.

Itu adalah di mana struktur baru, lahir dari data-driven ilmu pelanggan, masuk. Tujuh pilar pada pelanggan menyediakan kerangka kerja untuk tindakan, memberikan perusahaan wawasan yang diperlukan untuk melacak, mengukur dan meningkatkan dalam tujuh bidang utama. Dengan menganalisis persepsi pelanggan terhadap pilar-pilar ini, pemasar memiliki cetak biru untuk aktivasi customer-centric untuk mendorong loyalitas pelanggan. 

Berikut adalah tujuh pilar inti dan bagaimana mereka membantu meningkatkan loyalitas pelanggan:

1. Pengalaman: Membuat pengalaman pelanggan mudah, menyenangkan dan nyaman. Perusahaan yang unggul dalam pengalaman pelanggan membuat pelanggan mereka sangat senang bahwa mereka ingin berbagi interaksi positif dengan merek Anda.
2. Loyalitas: Reward dan mengenali pelanggan dengan cara yang konsisten yang relevan dengan bagaimana mereka ingin dihargai. Perusahaan Loyal pembeli reward dengan cara yang berarti bagi pelanggan.
3. Komunikasi: Personalisasi pesan ke pelanggan, berdasarkan apa yang mereka beli, dan dengan cara yang mereka sukai. Sangat perusahaan komunikatif menyediakan disesuaikan, komunikasi yang relevan berdasarkan preferensi pelanggan.
4. Assortment: Apakah produk yang tepat dan berbagai kuat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan tidak harus selalu memiliki pilihan yang luas dari produk, tetapi mereka harus saham yang pelanggan mereka inginkan.
5. Promosi: promosi Memanfaatkan barang-barang yang paling menarik dan sering dibeli oleh pelanggan saat ini. Perusahaan dengan program promosi yang sukses mempromosikan produk yang penting paling kepada pelanggan.
6. Harga: Memberikan harga yang dianggap sesuai dengan apa yang pelanggan mencari pada produk yang mereka beli paling sering. Merek tidak harus menjadi pemimpin harga, tetapi mereka harus memiliki harga yang pelanggan anggap adil.
7. Tanggapan: Mendengar dan mengenali masalah pelanggan. Perusahaan yang peringkat tinggi dalam umpan balik pelanggan melakukan percakapan dua arah dan hubungan emosional dengan pelanggan mereka.

Centricity Pelanggan bukan hanya tentang membuat pelanggan seperti Anda. Penelitian terbaru menunjukkan bahwa ketika pelanggan menganggap perusahaan sebagai "tepat untuk mereka," itu berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan jangka panjang. Home Depot baru-baru ini meningkatkan penjualan ke $ 19700000000 dengan menawarkan beragam variasi produk, banyak yang dapat dipersonalisasi dengan kebutuhan pelanggan. Pengecer kecantikan global Sephora telah difokuskan pada pilar pengalaman dengan menggunakan produk interaktif, melayani diri counter dan menjual-lembut taktik penjualan. Sejak itu, Sephora telah berkembang menjadi lebih dari 1.400 toko di 30 negara dengan penjualan tahunan sekitar $ 4.400.000.000.

Bagaimana pemasar dapat membantu mendorong pertumbuhan semacam itu untuk bisnis mereka sendiri? Sangat penting untuk fokus strategi, operasional dan kegiatan di orang-orang yang bertanggung jawab untuk keberhasilan perusahaan: pelanggan setia.

Benar pertumbuhan dan centricity pelanggan yang mendorongnya-tidak dilakukan dengan seruan yang kuat atau slogan catchy. Perusahaan harus memahami perilaku dan sikap pelanggan dan memiliki proses internal di tempat untuk menciptakan perubahan budaya dalam organisasi. Dengan menyelaraskan wawasan pelanggan yang mendalam dengan komunikasi dan proses operasional, dan mengidentifikasi kesenjangan dalam kinerja antara tujuh pilar pada pelanggan, perusahaan dapat mendorong hasil yang berkelanjutan.