CARA MENJADI KOLEKTOR YANG HANDAL

 

A.    Membangun Image Positif

Ciptakan image positif terhadap diri sendiri dan perusahaan yang dimulai pada saat kali pertama kolektor bertemu dengan konsumen (dimulai dari kesan pertama). Konsumen akan merasa sungkan serta menghormati kolektor yang mampu memberi kesan positif  melalui hal-hal seperti berikut ini:

1.      Penampilan

·         Berpakaian yang bersih dan rapih

·         Jika menagih ke kantor atau instansi, jaket harus dibuka

·         Rambut tidak gondrong dan  disisir rapih

·         Kenakan pakaian yang bersih dan tidak banyak corak

·         Kenakan sepatu yang pantas dan kaos kaki

·         Tidak bau keringat atau bau kaos kaki

2.      Sikap Menagih

·         Mengucapkan salam (Assalamu alaikum, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam).

·         Kenalkan diri dengan menyebut nama sendiri dan nama perusahaan dengan senyum, khususnya pada saat kunjungan pertama.

·         Jelaskan maksud kedatangan dengan tutur bahasa yang baik, jelas dan sopan. Jangan sekali-kali mengatakan ”Saya datang untuk menagih angsuran motor bapak/ibu”, tapi jelaskanlah dengan menggunakan kata-kata yang lebih sopan, misalnya :

-Kedatangan saya sehubungan dengan angsuran mobil/motor bapak yang sudah jatuh

  tempo pada hari ini.

-Saya mau memberitahukan bahwa hari ini adalah tanggal jatuh tempo pembayaran

 angsuran mobil/motor bapak.

·         Ucapkan sesuatu yang bersifat pujian atau kekaguman terhadap apa yang terlihat di- sekeliling rumah konsumen, misalnya; lukisannya bagus, rumahnya luas, lingkungannya cukup enak dan bila perlu, sebutkan salah satu konsumen yang ada di sekitar lingkungan itu sebagai famili atau teman kita.

·         Luangkan sedikit waktu berbincang-bincang dengan konsumen untuk menciptakan suasana akrab dan kekeluargaan dan sekaligus perbincangan itu dimanfaatkan untuk mengenal lebih jauh tentang karakteristik konsumen.

·         Apabila hendak pamit, sebaiknya berjabatan tangan dengan konsumen sambil kembali mengucapkan salam.

Baca Juga # Cara Meraih Kesuksesan Dalam Marketing

 B.     Menguasai Teknik Pengelolaan Collection dengan Baik

Seorang kolektor harus mengerti tentang hal apa saja yang harus dikerjakan, bagaimana teknik-teknik penagihan yang tepat  dan  harus bagaimana bertindak  agar dapat memperoleh hasil penagihan yang optimal. Untuk itu seorang kolektor harus memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup baik dalam hal-hal sbb :

1.      Pengetahuan Dasar

• Mengetahui garis besar bisnis perusahaan pembiayaan
• Memahami job description/uraian tugas-tugas dan tanggung jawab sebagai kolektor
• Mengetahui sasaran/target tagihan yang harus dicapai sampai akhir bulan
• Memahami dampak-dampak yang timbul jika konsumen tidak melakukan pembayaran tepat waktu, baik terhadap diri sendiri, perusahaan maupun terhadap konsumen itu sendiri
• Memahami system reward dan punishment yang berlaku menurut aturan
• Memahami aturan-aturan, alur kerja dan birokrasi yang berlaku di perusahaan
• Menguasai seluruh area penagihan
• Mengenal latar belakang budaya (suku bangsa), status sosial dan karakteristik konsumen atau masyarakat setempat
• Mengenal pihak-pihak yang berpengaruh (positf/negatif) di masyarakat setempat

2.      Kemampuan Analisis

a)      Perhatikan trend pembayaran konsumen dari bulan ke bulan apakah selalu tepat waktu, mulai delay atau mulai tersendat. Jika mulai delay apalagi sampai tersendat harus segera dicari tahu apa penyebabnya dan dihitung seberapa besar pengaruhnya terhadap target collection yang harus dicapai.

b)      Buat klassifikasi konsumen setiap bulan yang dianalisa berdasarkan record pembayaran, kapasitas, kharakter dan kondisi ekonomi/usaha konsumen dan dibagi menjadi 3 kelompok, yaitu; A. Pasti bayar (tepat waktu/delay), B. Bayar dengan beberapa kali kunjungan, C. Ragu-ragu.

c)      Hitung perkiraan jumlah tagihan yang pasti bayar (A dan B).

d)     Hitung jumlah beban tagih/target anda (berapa jumlah konsumen, berapa jumlah kwitansi dan berapa jumlah nominal/amount dalam rupiah), kemudian hitung pula berapa rupiah yang harus tertagih supaya target yang diharapkan bisa dicapai, misalnya; Target 98%.

e)      Buat prediksi tingkat keberhasilan yang akan diperoleh dari konsumen-konsumen yang pembayarannya masih bersifat ragu-ragu, khusunya konsumen yang tertunggak pada bulan sebelumnya, lalu tambahkan dengan prediksi pembayaran pasti seperti pada poin c diatas. Kemudian bandingkan kembali dengan target yang hendak dicapai.

f)       Jika poin c dan e diatas belum bisa memenuhi target seperti yang diharapkan, maka harus dilakukan analisa ulang untuk menentukan sasaran tambahan realisasi berikutnya dari konsumen-konsumen yang pembayarannya diragukan dan  dijadikan  sebagai focus penagihan yang intensif dalam bulan tersebut.

g)      Pikirkan berbagai upaya persuasif yang akan ditempuh dalam menangani konsumen ragu-ragu yang menjadi focus penagihan intensif  tersebut agar dapat berhasil dengan baik, seperti memberikan surat peringatan, surat panggilan ke kantor, meminta pendampingan dari atasan bahkan sampai rencana penarikan barang jaminan.

h)      Jadikan performance collection bulan ini (berikut segala upaya yang telah dilakukan) sebagai refleksi dalam menentukan rencana-rencana penanganan collection pada bulan berikutnya, termasuk sebagai antisipasi akan kemungkinan munculnya permasalahan baru dalam waktu dekat.

3.      Kemampuan Teknis

• Buat klassifikasi tindakan penagihan yang akan dijalankan, misalnya; mana konsumen yang bisa ditagih hanya melalui telepon, mana yang bisa ditagih dengan sekali kunjungan, mana yang harus dikasih SP, mana yang harus memerlukan pendampingan, mana yang harus diserahkan ke eksternal dan rencana tidakan lainnya yang dianggap lebih efektif.
• Rencanakan jadwal kunjungan harian berdasarkan skala prioritas. Prioritas kunjungan disusun dengan melihat; siapa konsumen yang biasa membayar tepat waktu, siapa konsumen yang sudah ada janji, siapa konsumen yang jatuh tempo pada hari ini, siapa konsumen yang baru overdue dan siapa konsumen yang harus difollow up atau harus dilacak.
• Atur rute penagihan yang efisien dengan memperhitungkan jarak dan luasnya area penagihan serta waktu kunjungan yang tepat (timing) berdasarkan kebiasaan konsumen berada di rumah.
• Berbicaralah kepada konsumen secara jelas dan tegas dengan memperhatikan latar belakang budaya serta karakteristik konsumen, sehingga pesan yang disampaikan benar-benar bisa dipahami dan dapat terlaksana sesuai kesepakatan (baik bicara via telepon ataupun tatap muka).
• Tegaskan secara berulang-ulang kepada konsumen bahwa tanggal jatuh tempo yang tertera pada kuitansi adalah batas akhir pembayaran angsuran setiap bulan.
• Jelaskan akibat-akibat yang akan timbul jika konsumen mau menunggak angsurannya dengan mengatakan hal-hal seperti berikut :

1.      Bapak/Ibu akan kena denda sebesar 0,3% per hari dari jumlah angsuran dan kalau hal itu terakumulasi sampai beberapa hari maka jumlahnya akan cukup besar.

2.      Kalau Bapak/Ibu sering membayar tidak tepat waktu, maka Bpk/Ibu akan punya record sebagai konsumen yang tidak baik dan akan masuk dalam daftar konsumen black list di semua perusahaan pembiayaan maupun bank.

3.      Kalau Bapak/Ibu tidak bayar tepat waktu maka saya akan kena sangsi dari  kantor karena konduite saya  dinilai tidak bagus. Saya tidak mau kena sangsi karena   Bapak/Ibu tidak membayar tepat waktu.

4.      Bisnis atau usaha atau trasportasi Bapak/Ibu dan keluarga pasti terasa lebih lancar dan nyaman dengan adanya fasilitas kredit kendaraan yang diterima. Jadi kewajiban Bpk/Ibu dalam membayar angsuran juga harus diperhatikan agar tetap berjalan lancar dan tepat waktu.

• Jangan gampang menerima janji-janji kosong dari konsumen apalagi janji bayarnya mundur lebih 7 hari dari tanggal jatuh tempo. Kolektor harus mampu membuat kesepakatan dengan konsumen agar pembayaran dilakukan  sesuai dengan tanggal yang ditentukan oleh kolektor itu sendiri (tetapkan dead line maksimal 5 – 7 hari) dari tanggal jatuh tempo.

Toleransi ini juga hanya bisa diberikan kepada konsumen yang jatuh tempo pada awal bulan sampai pertengahan bulan. Sedangkan terhadap konsumen yang jatuh tempo di akhir bulan (tgl 20 s/d 25), delay pembayaran hanya bisa diberikan maksimal 3 hari atau sampai dengan tanggal cut off.

• Suruh konsumen membuat surat pernyataan pembayaran sesuai tanggal yang disepakati  dan untuk bulan selanjutnya harus ditegaskan untuk membayar tepat waktu.
• Berikan Surat Peringatan kepada konsumen yang tidak menepati janji pembayarannya sesuai prosedur yang berlaku.

1.      7 - 14 hari              : SP 1

2.      15 - 21 hari            : SP 2

3.      21 - 27 hari            : SP 3

• Apabila ragu dengan konsumen karena kondisi ekonomi (kapasitas) atau karakter yang kurang bagus, maka sedapat mungkin kendaraan yang menjadi jaminan kredit dibawa dulu ke kantor dengan status titipan dan katakan kepada konsumen supaya datang ke kantor untuk menyelesaikannya dalam tempo 3 hari kerja. Berikan tanda terima atas kendaraan yang ditarik dan tuliskan alamat serta nomor telepon kantor secara jelas.
• Apabila kendaraan sudah tidak lagi ditangan konsumen, maka kolektor harus mampu menggali informasi yang jelas dimana kendaraan tersebut berada dan bagaimana statusnya; apakah digadai, over alih sepihak, dipakai keluarga atau yang bersangkutan hanya sekedar atas nama mulai dari awal kredit. Informasi mengenai status/posisi kendaraan yang tidak ditangan konsumen harus segera dilaporkan kepada Spv.Collection.
• Jika ditemukan kasus dimana kendaraan jaminan sudah digadai atau diover secara sepihak, maka upaya penyelesaian atau permintaan pertanggungjawaban tetap difocuskan kepada konsumen yang bersangkutan. Konsumen harus dihadapkan kepada pihak yang menguasai kendaraan dan dibicarakan solusinya (kemungkinan take over). Tapi apabila kendaraan dalam status gadai, maka sedapat mungkin kendaraan harus ditarik.
• Jika kendaraan berada ditangan orang lain tapi pembayaran angsuran  masih berjalan dengan baik, kolektor harus tetap mencari tahu siapa sebenarnya yang melakukan pembayaran angsuran tersebut. Jika konsumen  hanya sebagai atas nama dan pembayaran dilakukan oleh pemakai kendaraan, maka harus disarankan untuk dilakukan proses over alih secara resmi.
• Jika konsumen tidak ketemu pada kunjungan pertama dan HP tidak bisa dihubungi, maka kolektor harus menggali informasi dari lingkungan/tetangga, jam berapa biasanya orang tersebut ada di rumah, apakah ybs benar  memakai kendaraan seperti yang tertera pada copy kontrak atau kuitansi, apa sesungguhnya pekerjaan orang tersebut, dsb.
• Khusus terhadap konsumen baru, kolektor harus mampu menekan pembayaran konsumen secara tepat waktu, karena hal tersebut sangat penting dan menjadi tolak ukur bagi  konsumen untuk pembayaran angsuran berikutnya.

 Tips dalam mengelola collection :

Ø  Hadapi konsumen dengan penuh keyakinan dan jangan pernah merasa diri anda lebih rendah dari konsumen walaupun konsumen tersebut tergolong orang kaya atau pejabat.  Perlu diingat bahwa konsumen dalam status ”berhutang” pada perusahaan kita.

Ø  Focus pada target dan hasil yang harus dicapai.

Ø  Jangan beri peluang bagi konsumen untuk mengulur-ulur waktu pembayaran.

Ø  Jangan sampai kalah argumentasi/diplomasi dengan konsumen.

Ø  Jangan pernah menerima pemberian dalam bentuk apapun dari konsumen.

Ø  Jangan pernah menunda kunjungan terhadap konsumen yang selalu bayar tepat waktu.

Ø  Simpan nomor telepon (hp) konsumen dan kirimkan sms sehari sebelum dikunjungi (terutama konsumen lancar).

Ø  Konsumen yang pembayarannya sering delay sebaiknya jangan di-follow up via telepon, tetapi harus langsung dikunjungi.

Ø  Konsumen yang dianggap bermasalah harus ditangani lebih intensif. Kalau ybs sulit ditemui, maka sebaiknya didatangi pada malam hari atau pagi-pagi sekali sebelum konsumen berangkat atau pada hari Minggu/hari libur.

Ø  Mintalah map aplikasi konsumen bermasalah ke bagian administrasi untuk melihat data lengkap. Catat dan manfaatkan data-data tersebut untuk membantu pelacakan konsumen yang menghilang, seperti data penjamin, alamat anak sekolah, tempat asal, dsb.

Ø  Perlu dipahami kolektor bahwa tanggal jatuh tempo yang tertera pada kwitansi adalah batas terakhir konsumen harus melakukan pembayaran, bukan sebagai tanggal awal untuk melakukan penagihan. Jadi, sesungguhnya angsuran konsumen sudah bisa ditagih/diingatkan beberapa hari sebelum tanggal jatuh tempo tersebut.

Motto yang menjadi pegangan kolektor adalah :

• Lebih baik capek sekali waktu dalam menuntaskan satu konsumen bermasalah dari pada capek terus berbulan-bulan mengurus konsumen yang sama.
• Sekali ketemu dengan konsumen yang sudah bermasalah harus ada penyelesaian yang bersifat total dan tuntas (lobby dan negosiasi harus kuat).

 C.    Kepribadian  yang Handal

Untuk hasil yang optimal, harus didukung oleh sumber daya manusia dengan skill yang memadai dan kepribadian yang kuat.

Ciri-ciri kolektor yang dapat diandalkan adalah :

1. Percaya diri, penuh keyakinan dan berani.
2. Focus pada pencapaian targe
3. Disiplin dan bertanggung jawab
4. Mempunyai inisiatif yang tinggi
5. Ada sifat rasa memiliki yang tinggi (sense of belonging
6. Pandai mengatur strategy/bertindak taktis
7. Mampu bernegosiasi dengan baik dan memenangkannya
8. Mempunyai daya juang yang tinggi (tidak gampang menyerah, tidak cengeng)
9. Jujur, dapat dipercaya/integritas yang tinggi
10. Selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
11. Berambisi untuk maju/mengejar karier
12. Mempunyai indra keenam yang cukup kuat (insting/intuisi)
13. Mau bekerjasama dengan teman-teman yang lain (team work)  

Cara Meningkatkan Keuntungan Dalam Bisnis
Tidak Mau Tahu Tidak Usah Baca : Inilah Usaha Yang Akan Menjadi Populer
Jangan Remehkan Usaha Kecil, Lihat Keuntungannya