CARA MENJADI KOLEKTOR YANG HANDAL
A. Membangun Image Positif
Ciptakan image positif terhadap diri sendiri dan
perusahaan yang dimulai pada saat kali pertama kolektor bertemu dengan konsumen
(dimulai dari kesan pertama). Konsumen akan merasa sungkan serta menghormati
kolektor yang mampu memberi kesan positif
melalui hal-hal seperti berikut ini:
1.
Penampilan
·
Berpakaian yang bersih dan rapih
·
Jika
menagih ke kantor atau instansi, jaket harus dibuka
·
Rambut tidak gondrong dan disisir rapih
·
Kenakan
pakaian yang bersih dan tidak banyak corak
·
Kenakan
sepatu yang pantas dan kaos kaki
·
Tidak
bau keringat atau bau kaos kaki
2. Sikap Menagih
·
Mengucapkan
salam (Assalamu alaikum, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam).
·
Kenalkan
diri dengan menyebut nama sendiri dan nama perusahaan dengan senyum, khususnya
pada saat kunjungan pertama.
·
Jelaskan
maksud kedatangan dengan tutur bahasa yang baik, jelas dan sopan. Jangan
sekali-kali mengatakan ”Saya datang untuk menagih angsuran motor bapak/ibu”,
tapi jelaskanlah dengan menggunakan kata-kata yang lebih sopan, misalnya :
-Kedatangan saya sehubungan dengan angsuran
mobil/motor bapak yang sudah jatuh
tempo pada
hari ini.
-Saya mau memberitahukan bahwa hari ini adalah
tanggal jatuh tempo pembayaran
angsuran
mobil/motor bapak.
·
Ucapkan
sesuatu yang bersifat pujian atau kekaguman terhadap apa yang terlihat di-
sekeliling rumah konsumen, misalnya; lukisannya bagus, rumahnya luas,
lingkungannya cukup enak dan bila perlu, sebutkan salah satu konsumen yang ada
di sekitar lingkungan itu sebagai famili atau teman kita.
·
Luangkan
sedikit waktu berbincang-bincang dengan konsumen untuk menciptakan suasana
akrab dan kekeluargaan dan sekaligus perbincangan itu dimanfaatkan untuk
mengenal lebih jauh tentang karakteristik konsumen.
·
Apabila
hendak pamit, sebaiknya berjabatan tangan dengan konsumen sambil kembali
mengucapkan salam.
B.
Menguasai Teknik Pengelolaan Collection
dengan Baik
Seorang kolektor harus mengerti tentang hal apa
saja yang harus dikerjakan, bagaimana teknik-teknik penagihan yang tepat dan
harus bagaimana bertindak agar
dapat memperoleh hasil penagihan yang optimal. Untuk itu seorang kolektor harus
memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup baik dalam hal-hal sbb :
1. Pengetahuan Dasar
- Mengetahui garis besar bisnis perusahaan pembiayaan
- Memahami job description/uraian tugas-tugas dan tanggung jawab sebagai kolektor
- Mengetahui sasaran/target tagihan yang harus dicapai sampai akhir bulan
- Memahami dampak-dampak yang timbul jika konsumen tidak melakukan pembayaran tepat waktu, baik terhadap diri sendiri, perusahaan maupun terhadap konsumen itu sendiri
- Memahami system reward dan punishment yang berlaku menurut aturan
- Memahami aturan-aturan, alur kerja dan birokrasi yang berlaku di perusahaan
- Menguasai seluruh area penagihan
- Mengenal latar belakang budaya (suku bangsa), status sosial dan karakteristik konsumen atau masyarakat setempat
- Mengenal pihak-pihak yang berpengaruh (positf/negatif) di masyarakat setempat
2. Kemampuan Analisis
a) Perhatikan trend pembayaran konsumen dari
bulan ke bulan apakah selalu tepat waktu, mulai delay atau mulai tersendat.
Jika mulai delay apalagi sampai tersendat harus segera dicari tahu apa
penyebabnya dan dihitung seberapa besar pengaruhnya terhadap target collection
yang harus dicapai.
b) Buat klassifikasi konsumen setiap bulan
yang dianalisa berdasarkan record pembayaran, kapasitas, kharakter dan kondisi
ekonomi/usaha konsumen dan dibagi menjadi 3 kelompok, yaitu; A. Pasti bayar
(tepat waktu/delay), B. Bayar dengan beberapa kali kunjungan, C. Ragu-ragu.
c) Hitung perkiraan jumlah tagihan yang pasti
bayar (A dan B).
d) Hitung jumlah beban tagih/target anda
(berapa jumlah konsumen, berapa jumlah kwitansi dan berapa jumlah
nominal/amount dalam rupiah), kemudian hitung pula berapa rupiah yang harus
tertagih supaya target yang diharapkan bisa dicapai, misalnya; Target 98%.
e) Buat prediksi tingkat keberhasilan yang
akan diperoleh dari konsumen-konsumen yang pembayarannya masih bersifat
ragu-ragu, khusunya konsumen yang tertunggak pada bulan sebelumnya, lalu
tambahkan dengan prediksi pembayaran pasti seperti pada poin c diatas. Kemudian
bandingkan kembali dengan target yang hendak dicapai.
f) Jika poin c dan e diatas belum bisa
memenuhi target seperti yang diharapkan, maka harus dilakukan analisa ulang
untuk menentukan sasaran tambahan realisasi berikutnya dari konsumen-konsumen
yang pembayarannya diragukan dan
dijadikan sebagai focus penagihan
yang intensif dalam bulan tersebut.
g) Pikirkan berbagai upaya persuasif yang
akan ditempuh dalam menangani konsumen ragu-ragu yang menjadi focus penagihan
intensif tersebut agar dapat berhasil
dengan baik, seperti memberikan surat peringatan, surat panggilan ke kantor,
meminta pendampingan dari atasan bahkan sampai rencana penarikan barang
jaminan.
h) Jadikan performance collection
bulan ini (berikut segala upaya yang telah dilakukan) sebagai refleksi dalam
menentukan rencana-rencana penanganan collection pada bulan berikutnya,
termasuk sebagai antisipasi akan kemungkinan munculnya permasalahan baru dalam
waktu dekat.
3. Kemampuan Teknis
- Buat klassifikasi tindakan penagihan yang akan dijalankan, misalnya; mana konsumen yang bisa ditagih hanya melalui telepon, mana yang bisa ditagih dengan sekali kunjungan, mana yang harus dikasih SP, mana yang harus memerlukan pendampingan, mana yang harus diserahkan ke eksternal dan rencana tidakan lainnya yang dianggap lebih efektif.
- Rencanakan jadwal kunjungan harian berdasarkan skala prioritas. Prioritas kunjungan disusun dengan melihat; siapa konsumen yang biasa membayar tepat waktu, siapa konsumen yang sudah ada janji, siapa konsumen yang jatuh tempo pada hari ini, siapa konsumen yang baru overdue dan siapa konsumen yang harus difollow up atau harus dilacak.
- Atur rute penagihan yang efisien dengan memperhitungkan jarak dan luasnya area penagihan serta waktu kunjungan yang tepat (timing) berdasarkan kebiasaan konsumen berada di rumah.
- Berbicaralah kepada konsumen secara jelas dan tegas dengan memperhatikan latar belakang budaya serta karakteristik konsumen, sehingga pesan yang disampaikan benar-benar bisa dipahami dan dapat terlaksana sesuai kesepakatan (baik bicara via telepon ataupun tatap muka).
- Tegaskan secara berulang-ulang kepada konsumen bahwa tanggal jatuh tempo yang tertera pada kuitansi adalah batas akhir pembayaran angsuran setiap bulan.
- Jelaskan akibat-akibat yang akan timbul jika konsumen mau menunggak angsurannya dengan mengatakan hal-hal seperti berikut :
1. Bapak/Ibu akan kena denda sebesar 0,3% per
hari dari jumlah angsuran dan kalau hal itu terakumulasi sampai beberapa hari
maka jumlahnya akan cukup besar.
2. Kalau Bapak/Ibu sering membayar tidak
tepat waktu, maka Bpk/Ibu akan punya record sebagai konsumen yang tidak baik
dan akan masuk dalam daftar konsumen black list di semua perusahaan pembiayaan
maupun bank.
3. Kalau Bapak/Ibu tidak bayar tepat waktu
maka saya akan kena sangsi dari kantor
karena konduite saya dinilai tidak
bagus. Saya tidak mau kena sangsi karena
Bapak/Ibu tidak membayar tepat waktu.
4. Bisnis atau usaha atau trasportasi
Bapak/Ibu dan keluarga pasti terasa lebih lancar dan nyaman dengan adanya
fasilitas kredit kendaraan yang diterima. Jadi kewajiban Bpk/Ibu dalam membayar
angsuran juga harus diperhatikan agar tetap berjalan lancar dan tepat waktu.
- Jangan gampang menerima janji-janji kosong dari konsumen apalagi janji bayarnya mundur lebih 7 hari dari tanggal jatuh tempo. Kolektor harus mampu membuat kesepakatan dengan konsumen agar pembayaran dilakukan sesuai dengan tanggal yang ditentukan oleh kolektor itu sendiri (tetapkan dead line maksimal 5 – 7 hari) dari tanggal jatuh tempo.
Toleransi ini juga hanya bisa diberikan kepada konsumen yang jatuh tempo pada awal bulan sampai pertengahan bulan. Sedangkan terhadap konsumen yang jatuh tempo di akhir bulan (tgl 20 s/d 25), delay pembayaran hanya bisa diberikan maksimal 3 hari atau sampai dengan tanggal cut off.
- Suruh konsumen membuat surat pernyataan pembayaran sesuai tanggal yang disepakati dan untuk bulan selanjutnya harus ditegaskan untuk membayar tepat waktu.
- Berikan Surat Peringatan kepada konsumen yang tidak menepati janji pembayarannya sesuai prosedur yang berlaku.
1. 7 - 14 hari : SP 1
2. 15 - 21 hari : SP 2
3. 21 - 27 hari : SP 3
- Apabila ragu dengan konsumen karena kondisi ekonomi (kapasitas) atau karakter yang kurang bagus, maka sedapat mungkin kendaraan yang menjadi jaminan kredit dibawa dulu ke kantor dengan status titipan dan katakan kepada konsumen supaya datang ke kantor untuk menyelesaikannya dalam tempo 3 hari kerja. Berikan tanda terima atas kendaraan yang ditarik dan tuliskan alamat serta nomor telepon kantor secara jelas.
- Apabila kendaraan sudah tidak lagi ditangan konsumen, maka kolektor harus mampu menggali informasi yang jelas dimana kendaraan tersebut berada dan bagaimana statusnya; apakah digadai, over alih sepihak, dipakai keluarga atau yang bersangkutan hanya sekedar atas nama mulai dari awal kredit. Informasi mengenai status/posisi kendaraan yang tidak ditangan konsumen harus segera dilaporkan kepada Spv.Collection.
- Jika ditemukan kasus dimana kendaraan jaminan sudah digadai atau diover secara sepihak, maka upaya penyelesaian atau permintaan pertanggungjawaban tetap difocuskan kepada konsumen yang bersangkutan. Konsumen harus dihadapkan kepada pihak yang menguasai kendaraan dan dibicarakan solusinya (kemungkinan take over). Tapi apabila kendaraan dalam status gadai, maka sedapat mungkin kendaraan harus ditarik.
- Jika kendaraan berada ditangan orang lain tapi pembayaran angsuran masih berjalan dengan baik, kolektor harus tetap mencari tahu siapa sebenarnya yang melakukan pembayaran angsuran tersebut. Jika konsumen hanya sebagai atas nama dan pembayaran dilakukan oleh pemakai kendaraan, maka harus disarankan untuk dilakukan proses over alih secara resmi.
- Jika konsumen tidak ketemu pada kunjungan pertama dan HP tidak bisa dihubungi, maka kolektor harus menggali informasi dari lingkungan/tetangga, jam berapa biasanya orang tersebut ada di rumah, apakah ybs benar memakai kendaraan seperti yang tertera pada copy kontrak atau kuitansi, apa sesungguhnya pekerjaan orang tersebut, dsb.
- Khusus terhadap konsumen baru, kolektor harus mampu menekan pembayaran konsumen secara tepat waktu, karena hal tersebut sangat penting dan menjadi tolak ukur bagi konsumen untuk pembayaran angsuran berikutnya.
Tips dalam mengelola collection :
Ø Hadapi konsumen dengan penuh keyakinan dan
jangan pernah merasa diri anda lebih rendah dari konsumen walaupun konsumen
tersebut tergolong orang kaya atau pejabat.
Perlu diingat bahwa konsumen dalam status ”berhutang” pada
perusahaan kita.
Ø Focus pada target dan hasil yang harus
dicapai.
Ø Jangan beri peluang bagi konsumen untuk
mengulur-ulur waktu pembayaran.
Ø Jangan sampai kalah argumentasi/diplomasi
dengan konsumen.
Ø Jangan pernah menerima pemberian dalam
bentuk apapun dari konsumen.
Ø Jangan pernah menunda kunjungan terhadap
konsumen yang selalu bayar tepat waktu.
Ø Simpan nomor telepon (hp) konsumen dan
kirimkan sms sehari sebelum dikunjungi (terutama konsumen lancar).
Ø Konsumen yang pembayarannya sering delay
sebaiknya jangan di-follow up via telepon, tetapi harus langsung dikunjungi.
Ø Konsumen yang dianggap bermasalah harus
ditangani lebih intensif. Kalau ybs sulit ditemui, maka sebaiknya didatangi
pada malam hari atau pagi-pagi sekali sebelum konsumen berangkat atau pada hari
Minggu/hari libur.
Ø Mintalah map aplikasi konsumen bermasalah
ke bagian administrasi untuk melihat data lengkap. Catat dan manfaatkan
data-data tersebut untuk membantu pelacakan konsumen yang menghilang, seperti
data penjamin, alamat anak sekolah, tempat asal, dsb.
Ø Perlu dipahami kolektor bahwa tanggal
jatuh tempo yang tertera pada kwitansi adalah batas terakhir konsumen harus
melakukan pembayaran, bukan sebagai tanggal awal untuk melakukan penagihan.
Jadi, sesungguhnya angsuran konsumen sudah bisa ditagih/diingatkan beberapa
hari sebelum tanggal jatuh tempo tersebut.
Motto yang menjadi pegangan kolektor adalah :
- Lebih baik capek sekali waktu dalam menuntaskan satu konsumen bermasalah dari pada capek terus berbulan-bulan mengurus konsumen yang sama.
- Sekali ketemu dengan konsumen yang sudah bermasalah harus ada penyelesaian yang bersifat total dan tuntas (lobby dan negosiasi harus kuat).
C.
Kepribadian yang Handal
Untuk hasil yang optimal, harus didukung oleh
sumber daya manusia dengan skill yang memadai dan kepribadian yang kuat.
Ciri-ciri kolektor yang dapat diandalkan adalah :
- Percaya diri, penuh keyakinan dan berani.
- Focus pada pencapaian targe
- Disiplin dan bertanggung jawab
- Mempunyai inisiatif yang tinggi
- Ada sifat rasa memiliki yang tinggi (sense of belonging
- Pandai mengatur strategy/bertindak taktis
- Mampu bernegosiasi dengan baik dan memenangkannya
- Mempunyai daya juang yang tinggi (tidak gampang menyerah, tidak cengeng)
- Jujur, dapat dipercaya/integritas yang tinggi
- Selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
- Berambisi untuk maju/mengejar karier
- Mempunyai indra keenam yang cukup kuat (insting/intuisi)
- Mau bekerjasama dengan teman-teman yang lain (team work)
Cara Meningkatkan Keuntungan Dalam Bisnis
Tidak Mau Tahu Tidak Usah Baca : Inilah Usaha Yang Akan Menjadi Populer
Jangan Remehkan Usaha Kecil, Lihat Keuntungannya
Tidak Mau Tahu Tidak Usah Baca : Inilah Usaha Yang Akan Menjadi Populer
Jangan Remehkan Usaha Kecil, Lihat Keuntungannya
1 comment
mantap
Post a Comment