Definisi Dan Manfaat Broken Windows bagi Bisnis Anda

Michael Levine, penulis buku “Broken Windows Broken Business” menginsyaratkan bahwa kejadian broken windows dapat terjadi pada bisnis perusahaan Anda.  Sebagai pemiliki usaha barang dan jasa, Anda perlu sangat intens melihat sisi-sisi terkecil dari bisnis Anda, untuk menghindarinya broken windows yang berkepanjangan.  Broken Windows merupakan teori yang menjelaskan bahwa mengabaikan sebuah kesalahan kecil akan mengundang kesalahan dan bencana besar, dan sebaliknya dengan melakukan perbaikan meski sangat kecil akan berdampak pada keuntungan besar, meski dalam jangka panjang. 

Broken Windows atau dalam istilah lainnya adalah “Jendela Pecah” atau “Jendela Rusak”, adalah sebuah teori yang sudah cukup lama ada, dan lebih sering dipergunakan dalam dunia kriminalitas.  Teori ini menjelaskan bahwa ketidakteraturan akan berdampak buruk bagi lingkungan sekitar.  Sedemikian maka pihak penegak hukum, dalam hal ini polisi harus sangat intens dalam meneliti dan menganalisa kondisi lingkungan yang tidak teratur, seperti rambu jalan rusak, hydrant yang tidak berfungsi, kamera CCTV yang mati, lampu jalan yang tidak menyala dan lain sebagainya.

Teori broken windows dikemukakan pertama kali oleh ahli kriminal James Q. Wilson dan George L. Kelling tahun 1982.  Teori sangat berpijak dalam hukum kriminal, dan dalam prakteknya mengacu pada tindakan kriminal yang bersifat remeh seperti coretan dinding (grafiti) atau penjambretan.  Wilson dan Kelling sepakat bahwa sebuah jendela yang pecah dan dibiarkan akan menegaskan bahwa lingkungan mendukung terjadinya kerusakan tersebut.  Dengan demikian ketertiban hanya wacana dan hukum tidak lagi berlaku dilingkungan tersebut.

Dalam penerapan di dunia bisnis, Broken Windows sangat relevan dipergunakan, terutama terkait dengan Pelayanan Nasabah atau Customer Services.  Perusahaan besar sudah menganggap bahwa pelayanan yang mumpuni kepada pelanggan akan menjadikan sebuah bisnis bertahan dalam jangka panjang.  Disinilah Definisi Broken Windows dipergunakan.

Michael Levine dalam bukunya “Broken Windows Broken Business” akan menjelaskan dua tujuan dari terori tersebut yakni

1.  Anda dapat melihat sebuah hal-hal kecil akan berkembang besar.

Dengan melihat adanya perkembangan hal kecil menjadi besar, Anda dapat menggambarkan bagaimana memperbaiki sebuah kerusakan jika terjadi dalam bisnis.  Semisal, adanya komplain dari pelanggan karena kertas tisu habis, meja makan yang tidak bersih saat diduduki, dan lainnya.  Banyak sudah contoh perusahaan ritel yang ditinggalkan pelanggan bukan karena kualitas produk namun karena kualitas layanan.

2.  Anda dapat melihat bagaimana sebuah hal kecil terjadi.

Setelah melihat bagaimana sebuah kerusakan dapat terjadi, selanjutnya Anda dapat menentukan standar kerja bagi setiap lini organisasi, dan mengurangi terjadinya kerusakan.  Anda dapat mengantisipasi kerusakan sesaat sebelum terjadi.  Semisal Anda mempunyai aturan mengubah layout ruangan tunggu pelanggan setiap tahun, maka Anda tidak perlu khawatir bahwa tahun ini adalah saat yang tepat melakukannya.

Broken Windows menginsyaratkan kepada pelanggan atau konsumen bahwa ada jenis perusahaan yang tidak peduli karena tata kelola yang buruk dan ada jenis perusahaan yang terlalu besar sehingga tidak peduli dengan konsumennya.  Kedua kesan tersebut sangat buruk bagi perkembangan bisnis Anda.  Berikut ini beberapa contoh kasus Broken Windows yang dapat menjadi pelajaran bagi perusahaan Anda dan berguna dalam peningkatan Manajemen Strategi efektif yaitu

1.  Barang-barang diskon yang tertata sembarangan

2.  Karyawan yang bersikap buruk pada pelanggan

3.  Call Center yang berbelit-belit

4.  Supir Taxi yang tidak menggunakan seragam kerja

5.  dan lain sebagainya

Broken Windows ada dimana-mana dan dapat terjadi kapan pun.  Wujudnya dapat berupa tampilan fisik dan dapat pula berupa kebijakan atau regulasi.  Semakin Anda peduli dengan kejadian kecil maka akan mempermudah Anda dalam mengatasi masalah besar kelak.