Marketing Automation dan Customer Engagement Siklus Manajemen

Setiap interaksi siklus menghasilkan gambaran yang lebih lengkap dari calon pelanggan atau pelanggan yang memurnikan pemahaman perusahaan pengguna. Siklus ulangi untuk meningkatkan keberhasilan pelanggan sambil meningkatkan mereka Pelanggan seumur hidup Nilai kepada perusahaan.
Trek Perilaku Pengguna

Wawasan yang dihasilkan secara dinamis utama dari calon pelanggan atau pelanggan berasal dari interaksi mereka dengan situs web dan konten yang disediakan. Memahami bidang aplikasi SaaS yang paling banyak digunakan bersama-sama dengan daerah yang berjuang pengguna dengan sangat penting untuk menentukan baik kecenderungan mereka untuk membeli atau meng-upgrade. Sama pentingnya adalah mengidentifikasi pola penggunaan yang menunjukkan pelanggan menerima nilai yang terbatas berhubungan dengan kemungkinan tinggi churn. Kegiatan ini digunakan bersama dengan wawasan ke dalam atribut pelanggan yang diperoleh melalui jaringan sosial seperti LinkedIn, survei ke basis pengguna, dan wawasan yang dikumpulkan oleh personil perusahaan lainnya yang dikelola dalam CRM. Teknik data besar digunakan untuk mengambil sejumlah besar data penggunaan dan mengkorelasikan perilaku dengan peluang penjualan dan risiko pendapatan untuk segmen tertentu dari basis pengguna.
Menganalisis dan Skor

Informasi yang diperoleh dari Analisis berkorelasi dengan pola penggunaan lainnya dari pengguna dengan atribut yang sama untuk memberikan skor: skor bisa relevan dengan banyak atribut yang berbeda termasuk:

kemungkinan pembelian
kemungkinan konversi dari bebas untuk dibayar
kemungkinan keberhasilan penggunaan percobaan
kemungkinan potensi peningkatan
kemungkinan keberhasilan dalam menggunakan produk tersebut
kemungkinan churn
kemungkinan rekomendasi kepada orang lain
ukuran pengaruh dalam perusahaan
ukuran pengaruh luar perusahaan mereka

Pesan dan tindakan yang diambil oleh perusahaan baik dengan otomatis atau dengan personil perusahaan tergantung pada nilai tersebut dan atribut pengguna.

Selain itu, konsolidasi informasi ini dan mengidentifikasi tren sangat penting bagi manajemen perusahaan SaaS untuk mengukur kemajuan mereka dan mengambil tindakan strategis untuk membantu mendorong pendapatan masa depan dan mengurangi churn. Pemantauan jaringan sosial menggunakan analisis sentimen ke jaringan sosial saya, memberikan visibilitas untuk reputasi perusahaan pada tingkat makro. Semua wawasan ini membantu perusahaan memprioritaskan upaya mereka untuk meningkatkan reputasi mereka untuk meningkatkan penjualan.
pesan

Berdasarkan informasi yang dikumpulkan dan dianalisis dalam siklus sebelumnya, yang paling tepat "pesan" diarahkan kepada pengguna dengan cara otomatis. Pesan dapat mengambil banyak bentuk seperti "dalam aplikasi" pesan yang memberikan bantuan dalam penggunaan produk, tawaran untuk langsung "chatting" dengan perwakilan perusahaan, email memberikan rekomendasi untuk penggunaan produk atau informasi produk tambahan, atau undangan untuk webinar atau perusahaan event.

Dalam semua kasus, perusahaan harus memprioritaskan upaya untuk menyediakan konten yang sangat baik sehingga pesan yang paling berharga bagi pengguna.
tindakan

Selain pengiriman otomatis pesan (konten) kepada pengguna, tindakan dapat memicu penjualan dan dukungan sistem perusahaan melalui sistem CRM yang dapat melakukan peran sebagai repositori pusat untuk data pelanggan. Hal ini menciptakan sebuah "Data Pelanggan Platform", yang diusulkan oleh David Raab yang berisi wawasan selalu saat ini menjadi perilaku pelanggan dan prospek. Sistem Otomatisasi Tenaga Penjualan dan sistem Customer Service akan melakukan penjualan atau tindakan pelanggan berdasarkan informasi yang diperoleh dari langkah-langkah sebelumnya dalam siklus. Penjualan dan personil layanan akan mendapat informasi dari keberhasilan dan masalah prospek dan pelanggan memiliki dengan memiliki kecerdasan dalam tindakan mereka dan langkah-langkah otomatis sudah diambil oleh sistem ini.

Informasi yang diperoleh selama siklus ini akan memberikan wawasan tentang keberhasilan prospek dan pelanggan yang dapat mengoptimalkan kampanye pemasaran, website perusahaan, dan produk SaaS. Untuk manajer produk SaaS, wawasan mengenai bagaimana penggunaan pelanggan sistem, apa bagian dari produk SaaS adalah yang paling sering digunakan (atau tidak digunakan sama sekali), di mana pengguna mengalami kesalahan negara poin ke daerah-daerah di mana pengalaman pengguna perlu ditingkatkan. Hal ini sangat penting untuk diadili atau "bukti dari konsep" menggunakan sistem di mana kurangnya poin aktivitas untuk rendah dan kemungkinan percakapan ke pelanggan yang membayar kecuali tindakan diambil.

Pola penggunaan tertentu, terutama terbatas atau non-penggunaan fitur nilai tinggi produk SaaS memprediksi kemungkinan tinggi churn. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan pendidikan atau cara lain mengurangi kemungkinan churn.

Informasi ini juga dapat mengidentifikasi pengguna produktivitas yang tinggi yang mendapatkan nilai yang signifikan dari sistem. Pengguna ini dapat dibina sebagai pemimpin opini kemungkinan yang dapat membantu mempromosikan penggunaan produk.

Akhirnya, penggunaan produk SaaS dapat mengidentifikasi peluang untuk penjualan tambahan dengan mengidentifikasi kemampuan tambahan yang kemungkinan akan dinilai berdasarkan penggunaan produk mereka saat ini.
kesimpulan

SaaS memberikan kemampuan unik untuk mendapatkan "Customer Intelligence" berdasarkan penggunaan produk perusahaan yang pernah ada sebelumnya. Perusahaan yang menjual on-premise aplikasi tidak pernah memiliki pengetahuan kuantitatif jika atau bagaimana produk mereka digunakan. Langganan SaaS dapat dengan mudah dihentikan memerlukan lebih memperhatikan keberhasilan pelanggan jika perusahaan SaaS adalah menjadi layak.

Penggunaan inovatif software Marketing Automation bersama dengan Customer Engagement Manajemen telah berhasil digunakan oleh perusahaan-perusahaan seperti HP yang mengamati kesuksesan awal dalam menggunakan Salesforce, Eloqua dan Totango bersama-sama untuk mendorong pendapatan dan keberhasilan pelanggan.