Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas pelanggan telah meledak selama dekade terakhir, sebagai perusahaan telah menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan mereka, bukan hanya menarik orang-orang baru. Tapi apakah program loyalitas pelanggan benar-benar bekerja dan bagaimana Anda dapat menggunakan rencana tersebut dalam bisnis Anda sendiri?

Pada bulan Oktober 1999, perusahaan konsultan McKinsey and Company melakukan studi konsumen di 16 kategori produk. Mereka menemukan program loyalitas sering tidak sedikit untuk meningkatkan penjualan. Bahkan, 82% dari anggota program loyalitas di toko pakaian kasual dan 52% di toko-toko kelontong mengatakan mereka akan menghabiskan tidak lebih, atau bahkan kurang, di toko-toko tersebut. "Riders Free" - pelanggan yang menikmati manfaat tanpa meningkatkan belanja - mungkin merupakan up to 50% dari semua program loyalti.

Kunci untuk membuat program loyalitas yang sukses adalah memahami apa yang Anda coba capai. Beberapa tujuan untuk program loyalitas meliputi:

- Retensi Pelanggan: Bahkan jika pelanggan menghabiskan tidak lebih dari mereka harus tanpa program, berapa banyak yang Anda bersedia lakukan untuk menjaga mereka di toko Anda daripada pesaing?

- Menjaga kebiasaan belanja: Mungkin lebih penting daripada mempertahankan pelanggan dapat merangsang mereka untuk menjaga tingkat mereka saat belanja. McKinsey menemukan bahwa secara signifikan lebih banyak pelanggan mengubah kebiasaan belanja daripada benar-benar cacat dari vendor. Dalam kasus bank, misalnya, pelanggan yang meninggalkan berkurang deposito bank sebesar 3% tetapi mereka yang berkurang pengeluaran biaya bank 24% dari saldo nya.

- Menghargai pelanggan: Sebagai maskapai telah belajar, program pengguna sering sering dapat paling efektif dengan memberikan reward kepada pelanggan terbaik mereka. Merasa dihargai dapat menjadi alat yang ampuh untuk menjaga pengeluaran dan loyalitas pelanggan.

- Pengumpulan informasi: Salah satu manfaat dari program loyalitas adalah mencari tahu apa yang pelanggan Anda - secara individual maupun kolektif - ingin. Program loyalitas toko kelontong menggunakan ini sebagai cara selektif pemasaran produk berdasarkan kebiasaan membeli pelanggan.

- Meningkatkan penjualan: Harapannya adalah bahwa pelanggan benar-benar akan menghabiskan lebih banyak jika mereka merasa setia kepada Anda.

Apa jenis program loyalitas yang saya sarankan?

Beli-depan diskon: My rumah kopi terdekat menjual kartu prabayar sebesar $ 20, dan saya mendapatkan satu minuman gratis pada saat pembelian. Tetangga saya mendapat diskon 10% ketika ia pra-membeli serangkaian latihan kelas. Manfaatnya adalah segera jelas kepada pelanggan, dan Anda mendapatkan uang di bank sekarang.

Gratis hadiah setelah mencapai level pembelian: jangka panjang parkir bandara banyak memberi saya satu tinggal setelah saya tinggal 35 hari; Saya mendapatkan satu pasang gratis pantyhose setelah saya membeli 16. Selain mendorong saya untuk terus datang kembali, aku membawa kartu ini dengan saya ñ yang berfungsi sebagai iklan konstan untuk bisnis.

Upgrade / perlakuan khusus: Memberikan tambahan untuk pelanggan setia Anda mungkin biaya relatif sedikit tapi berarti banyak. Beberapa contoh: upgrade di sebuah hotel, gratis makanan penutup di restoran, perubahan gratis di sebuah toko pakaian.

Surprise imbalan: Secara berkala, saya menerima kupon untuk $ 20 atau $ 50 off dari perusahaan di mana kita melakukan banyak bisnis diskon besar atau - toko peralatan kantor, menyalin toko, dll itis seperti mendapatkan hadiah tak terduga dari seorang teman.

Apa jenis program loyalitas saya menemukan kurang efektif?

Diskon setelah mencapai level pembelian: Kecuali diskon ini cukup besar, ini cenderung merasa lebih seperti promosi untuk bisnis daripada hadiah.
Akhir-of-tahun rabat: Menunggu 12 bulan menunda pemuasan terlalu lama. Pelanggan yang kemungkinan akan termotivasi oleh program tersebut adalah mereka yang biaya yang paling sensitif, belum tentu yang paling menguntungkan.

Terlepas dari jenis program loyalitas, tidak ada program dapat mengatasi buruknya pelayanan dan produk yang buruk. Beberapa tahun yang lalu, saya beralih penerbangan ini meskipun aku berstatus Premier, karena saya terus menerima pengobatan kasar, belum lagi mereka terus membatalkan penerbangan. Memperlakukan setiap pelanggan seperti platinum dalam membantu menjaga  emas Anda.