3 Langkah untuk Pelanggan Happier
Setiap orang telah mendengar pepatah:
Pelanggan selalu benar. Tapi kita semua tahu kehidupan nyata tidak sesederhana itu. Untuk perusahaan
bisnis-ke-konsumen yang mengandalkan teratur kembali
klien, seni rupa menjaga orang-orang ini senang bisa
menjadi frustasi, membingungkan
usaha.
Perusahaan Digital wajah tertentu tantangan unik ketika datang untuk menjaga pelanggan mereka konten karena ada beberapa interaksi face-to-face dan penjualan mungkin sering melibatkan produk atau jasa tidak berwujud. Terlebih lagi, perusahaan-perusahaan ini juga menempati ruang sangat sosial dimana ulasan yang mata uang. Pelanggan yang tidak puas dapat dengan cepat menemukan sebuah forum simpatik untuk menyuarakan pendapat negatif mereka keras dan anonim.
Bagaimana bisa sebuah perusahaan digital mempertahankan kepuasan pelanggan dengan begitu banyak rintangan di sepanjang jalan? Jawabannya tampak sederhana: memanusiakan layanan pelanggan Anda. Hanya karena sebuah perusahaan dapat hidup di awan tidak berarti semuanya atau harus otomatis. Berikut adalah praktik yang saya temukan untuk menjadi yang paling bermanfaat dalam menjaga kebahagiaan pelanggan.
1 Jangan hanya bersikap ramah. Jadilah seorang teman.
Menjaga kepribadian dan memiliki percakapan dengan pelanggan Anda. Pertimbangkan semua waktu yang Anda telah menghabiskan dalam membentuk suara ketika memilih logo dan font dan menciptakan materi pemasaran. Mengapa tidak menerapkan pemikiran ini untuk layanan pelanggan Anda juga?
Bonobo, sebuah perusahaan pakaian e-commerce, menawarkan salah satu contoh terbaik dari layanan pelanggan manusiawi. Perwakilan layanan pelanggan, yang disebut ninja, mengubah belanja dan pengembalian sesekali menjadi proses hampir tanpa rasa sakit. Email perusahaan ini adalah menyenangkan dan sinkron dengan branding. Mereka tidak pernah merendahkan atau dikemas dengan omong kosong hukum.
Tanggapan pelanggan layanan terburuk yang kaleng dan scripted. Hampa "insert name here" tanggapan memperlakukan pelanggan seperti nomor lain dalam antrian dukungan. Saat membalas pelanggan, tanyakan pada diri sendiri bagaimana Anda akan mendekati teman yang membutuhkan bantuan.
Perusahaan Digital wajah tertentu tantangan unik ketika datang untuk menjaga pelanggan mereka konten karena ada beberapa interaksi face-to-face dan penjualan mungkin sering melibatkan produk atau jasa tidak berwujud. Terlebih lagi, perusahaan-perusahaan ini juga menempati ruang sangat sosial dimana ulasan yang mata uang. Pelanggan yang tidak puas dapat dengan cepat menemukan sebuah forum simpatik untuk menyuarakan pendapat negatif mereka keras dan anonim.
Bagaimana bisa sebuah perusahaan digital mempertahankan kepuasan pelanggan dengan begitu banyak rintangan di sepanjang jalan? Jawabannya tampak sederhana: memanusiakan layanan pelanggan Anda. Hanya karena sebuah perusahaan dapat hidup di awan tidak berarti semuanya atau harus otomatis. Berikut adalah praktik yang saya temukan untuk menjadi yang paling bermanfaat dalam menjaga kebahagiaan pelanggan.
1 Jangan hanya bersikap ramah. Jadilah seorang teman.
Menjaga kepribadian dan memiliki percakapan dengan pelanggan Anda. Pertimbangkan semua waktu yang Anda telah menghabiskan dalam membentuk suara ketika memilih logo dan font dan menciptakan materi pemasaran. Mengapa tidak menerapkan pemikiran ini untuk layanan pelanggan Anda juga?
Bonobo, sebuah perusahaan pakaian e-commerce, menawarkan salah satu contoh terbaik dari layanan pelanggan manusiawi. Perwakilan layanan pelanggan, yang disebut ninja, mengubah belanja dan pengembalian sesekali menjadi proses hampir tanpa rasa sakit. Email perusahaan ini adalah menyenangkan dan sinkron dengan branding. Mereka tidak pernah merendahkan atau dikemas dengan omong kosong hukum.
Tanggapan pelanggan layanan terburuk yang kaleng dan scripted. Hampa "insert name here" tanggapan memperlakukan pelanggan seperti nomor lain dalam antrian dukungan. Saat membalas pelanggan, tanyakan pada diri sendiri bagaimana Anda akan mendekati teman yang membutuhkan bantuan.
2 Kualitas dan kuantitas.
Berikut adalah skenario umum: kebutuhan Pelanggan bantuan dan mengeluh keras. Kau berjuang untuk memecahkan masalah secepat mungkin, tapi itu memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan. Apa sekarang? Alih-alih menunda respon layanan pelanggan karena Anda belum memiliki solusi, mengambil beberapa menit untuk mengirim email meminta maaf untuk masalah ini, sambil mengingatkan bahwa Anda bekerja keras sampai ke bawah hal.
Siapa bilang Anda perlu untuk mencapai semuanya dalam satu email? Hindari tanggapan generik, menggunakan nama pelanggan Anda 'dan berterima kasih kepada mereka karena telah membawa masalah ke perhatian Anda. Membangun hubungan sehingga setiap individu diakui dan diperlakukan seperti orang hanya akan menguntungkan perusahaan Anda. Check in secara teratur, jujur jika ada penundaan dan membangun hubungan. Ini semua adalah langkah-langkah sebuah perusahaan dengan merek yang lebih manusiawi. aturan
3 The Rule of 5.
Kadang-kadang Anda akan menemukan pelanggan yang tidak masuk akal, seseorang yang akan membuat sulit bagi Anda untuk tetap tenang dan tidak mengambil hal-hal pribadi. Manusia memiliki respon melawan atau penerbangan. Ketika mereka merasa terpojok atau diserang, mereka membuat keputusan snap.
Dalam dunia layanan pelanggan, snap keputusan kadang-kadang dapat mengakibatkan pengiriman marah, email defensif yang segera menyesal. Ketika saya menemukan diri saya di akhir menerima email pedas, saya ambil lima: Beberapa hari yang berarti istirahat lima menit. Lain kali, itu berarti menjawab lima email lain sebelum menyusun tanggapan. Aturan 5 memungkinkan Anda melepaskan diri dan kemudian kembali ke tugas layanan pelanggan Anda ketika tangan Anda tidak sampai dan siap untuk terbang.
Layanan pelanggan manusiawi memiliki inti filosofis: Menjadi manusia berarti bahwa kesalahan akan dibuat. Terima ini. Akan ada gangguan, downtime website, kode yang salah dan pelanggan tidak masuk akal. Bagaimana Anda menangani mereka membuat semua perbedaan.
Sangat mudah panik ketika keluhan datang bergulir di dan email marah mulai menumpuk. Dan akan lebih mudah untuk membiarkan emosi Anda mengambil alih dan menjadi kesal dan defensif dalam proses. Memanusiakan tanggapan Anda berarti mengakui masalah ini dengan sentuhan kerendahan hati dan mungkin bahkan beberapa humor juga. Apakah itu berarti mengirimkan ledakan email, posting di menangani media sosial perusahaan atau membalas pengaduan individual, sentuhan manusia dapat membuat semua perbedaan. Setelah semua, di balik setiap layar komputer adalah seseorang.
Idealnya 95 persen dari waktu, pelanggan Anda senang dan bersemangat untuk melanjutkan dengan produk atau jasa perusahaan. Tapi ketika 5 persen kasus terjadi, Anda akan senang bahwa Anda sudah membangun hubungan yang solid dengan pelanggan Anda sehingga Anda akan dapat menjaga mereka kapal, bahkan melalui perairan kasar. Tidak ada dua perusahaan yang sama, tetapi praktek-praktek terbaik dapat diadopsi apakah Anda berada di, perusahaan yang didirikan besar atau startup teknologi tahap awal.
Berikut adalah skenario umum: kebutuhan Pelanggan bantuan dan mengeluh keras. Kau berjuang untuk memecahkan masalah secepat mungkin, tapi itu memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan. Apa sekarang? Alih-alih menunda respon layanan pelanggan karena Anda belum memiliki solusi, mengambil beberapa menit untuk mengirim email meminta maaf untuk masalah ini, sambil mengingatkan bahwa Anda bekerja keras sampai ke bawah hal.
Siapa bilang Anda perlu untuk mencapai semuanya dalam satu email? Hindari tanggapan generik, menggunakan nama pelanggan Anda 'dan berterima kasih kepada mereka karena telah membawa masalah ke perhatian Anda. Membangun hubungan sehingga setiap individu diakui dan diperlakukan seperti orang hanya akan menguntungkan perusahaan Anda. Check in secara teratur, jujur jika ada penundaan dan membangun hubungan. Ini semua adalah langkah-langkah sebuah perusahaan dengan merek yang lebih manusiawi. aturan
3 The Rule of 5.
Kadang-kadang Anda akan menemukan pelanggan yang tidak masuk akal, seseorang yang akan membuat sulit bagi Anda untuk tetap tenang dan tidak mengambil hal-hal pribadi. Manusia memiliki respon melawan atau penerbangan. Ketika mereka merasa terpojok atau diserang, mereka membuat keputusan snap.
Dalam dunia layanan pelanggan, snap keputusan kadang-kadang dapat mengakibatkan pengiriman marah, email defensif yang segera menyesal. Ketika saya menemukan diri saya di akhir menerima email pedas, saya ambil lima: Beberapa hari yang berarti istirahat lima menit. Lain kali, itu berarti menjawab lima email lain sebelum menyusun tanggapan. Aturan 5 memungkinkan Anda melepaskan diri dan kemudian kembali ke tugas layanan pelanggan Anda ketika tangan Anda tidak sampai dan siap untuk terbang.
Layanan pelanggan manusiawi memiliki inti filosofis: Menjadi manusia berarti bahwa kesalahan akan dibuat. Terima ini. Akan ada gangguan, downtime website, kode yang salah dan pelanggan tidak masuk akal. Bagaimana Anda menangani mereka membuat semua perbedaan.
Sangat mudah panik ketika keluhan datang bergulir di dan email marah mulai menumpuk. Dan akan lebih mudah untuk membiarkan emosi Anda mengambil alih dan menjadi kesal dan defensif dalam proses. Memanusiakan tanggapan Anda berarti mengakui masalah ini dengan sentuhan kerendahan hati dan mungkin bahkan beberapa humor juga. Apakah itu berarti mengirimkan ledakan email, posting di menangani media sosial perusahaan atau membalas pengaduan individual, sentuhan manusia dapat membuat semua perbedaan. Setelah semua, di balik setiap layar komputer adalah seseorang.
Idealnya 95 persen dari waktu, pelanggan Anda senang dan bersemangat untuk melanjutkan dengan produk atau jasa perusahaan. Tapi ketika 5 persen kasus terjadi, Anda akan senang bahwa Anda sudah membangun hubungan yang solid dengan pelanggan Anda sehingga Anda akan dapat menjaga mereka kapal, bahkan melalui perairan kasar. Tidak ada dua perusahaan yang sama, tetapi praktek-praktek terbaik dapat diadopsi apakah Anda berada di, perusahaan yang didirikan besar atau startup teknologi tahap awal.
About intip
No comments
Post a Comment